Como algumas pessoas me chamam de "menina da Disney" (apelido carinhoso pelo "menina") nada melhor do que começar esse blog falando dela. Esse é um lugar encantador e todos que já estiveram na Disney, sabem do que estou falando. Isso porque os colaboradores, além de serem devidamente reconhecidos pelos gestores, são muito bem treinados e inclusive, são chamados de "membro do elenco", uma vez que fazem parte do show. Aliás, nós (visitantes) somos gentilmente chamados de "convidados". Quem não gosta de ser um "convidado" em uma festa de casamento, aniversário ou churrasco? A Disney, diferente de muitas empresas no Brasil que ainda insistem em uma gestão "burra" (desculpe-me pela expressão) de custos, sabe o quanto o cliente é importante e realmente prima por sua satisfação. Lá a exceção também é regra. Quantas vezes você já não passou raiva escutando os funcionários "bem mandados" de algumas empresas dizendo "aqui não pode", "aqui isso não é permitido", "sinto muito, mas não dá", "desculpe, mas é regra da casa". Na Disney, existem sete diretrizes de bom atendimento, como "cumprimentar e dar as boas vindas a todo e qualquer convidado". Além disso, há o "take 5", no qual o colaborador é estimulado a tirar 5 minutos do seu dia pra fazer um cliente feliz. Essa vocês não vão acreditar, mas lá o colaborador tem autonomia pra tomar atitudes em prol do cliente, como por exemplo, "se uma criancinha deixa sua pipoca cair no chão, o colaborador pode dar a ela outra pipoca sem nenhum custo", lembrando-se que a missão da Disney é "Alegrar as pessoas". O resultado é que todos que vão lá, saem super satisfeitos, querendo voltar (e voltam), indicando pra outras pessoas (propaganda boca a boca) e com isso nem precisa falar sobre a lucratividade da empresa, né. Lembrando que tudo o que uma empresa precisa pra ter lucro é vender e ela vende para os clientes, por isso a importância do foco no foco do cliente e a satisfação deste. Então, empresas que praticam a gestão de custo a todo custo, será que seus clientes estão satisfeitos? Será que eles retornam? Será que eles indicam? Será que vocês estarão vivas a longo prazo?
Pessoal, pena que não dá pra compartilhar aqui tudo sobre esta empresa admirável, mas podemos trocar mais ideias em minha palestra. Um grande abraço.
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